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09:00 by pippi in corporate

piccola guida all’utilizzo consapevole del 187 (alice, rossoalice, alice flat, alice mega)

1. il problema
assicuratevi che sia tale e che non siate in grado di risolverlo da soli. un buon uso del 187 prevede innanzitutto che non dobbiate mai averne bisogno e che le vostre competenze siano tali da far fronte a qualsiasi bizza tecno-telefonica.

2. il tono di voce/la predisposizione
non alteratevi mai. utilizzate una modulazione vocale piana e senza picchi; dall’altra parte si deve percepire un certo vostro disincanto, un qual disinteresse per la vostra connessione inutilizzabile e in genere per la vita e accadimenti relativi.
anche quando le risposte degli operatori dovessero mettere a dura prova il vostro equilibrio (la sua connessione non funziona perché il suo numero di telefono è troppo breve) sforzatevi di prenderla per una prova che gli dei vi stanno regalando.
per l’esercizio, ove necessario, mentre la cornetta vi vibra in mano per il disappunto pensate al darfur, a rutelli, a problemi davvero di difficile soluzione.

3. ‘faccio una segnalazione’
è il mantra che sette operatori su dieci vi ammanniscono alla prima telefonata -variante per le telefonate successive: ’sollecito la segnalazione precedente’-.
è uno dei punti cruciali: come accertarsi che la prima segnalazione sia stata fatta davvero?

3.1 errore fatale 1
potreste cedere alla tentazione e compiere un classico errorefatale: richiamare nello stesso giorno, magari più volte. oltre a essere inutile, a farvi perdere tempo e pazienza, l’errore fatale 1 vi colloca nel novero degli utenti ancora-questo, categoria alla quale si iscrivono d’ufficio coloro che invece di avere una vita vera oltre i cavi, stanno lì a dannarsi perché non possono utilizzare un servizio per il quale pagano in anticipo; tale tipologia di cliente è fisiologicamente invisa all’operatore che costretto dalle logiche aziendali e dal mercato del lavoro a stare con la cuffia in testa (magari con un master in tasca) non si dà pace che ci sia qualcuno -voi- incapace di godere della vita e sue bellezze. quindi fatevi forza, e attendete le classiche 48 ore.

[n.b. la percezione delle 48 ore, anche quando specificato che si intendano lavorative, varia da individuo a individuo, con particolari complicanze in prossimità di fine settimana o festività infrasettimanali. un operatore peraltro gentilissimo e, mi sembrava, assai competente mi ha detto che poiché in una giornata tipo le ore lavorative sono 8 avrei dovuto aspettare 6 giorni] [nam-myoho-renge-kyo-nam-myoho-renge-kyo]

4. la seconda telefonata
avete atteso le fatidiche 48 ore calcolate sia in base al calendario giuliano che alle tavole del sole dei maya, e, stante che il vostro problema permanga, richiamate.

4.1 errore fatale 2/3
evitate un altro errorefatale tipico: non mettete le risposte in bocca all’operatore; non dite ‘come vedrà ho già chiamato l’altro ieri’ né ‘volevo sapere se quel problema sulla linea è stato risolto’, in sostanza non vi proponete come il nevrotico di cui sopra che non dorme se non ha l’adsl; e neppure -errorefatale 3- ponetevi come persona informata dei fatti, sbandierando competenze vere o presunte (’è stato risolto quel problema sulla dorsale?’).
affrontate invece argomenti neutri che predispongano alla conversazione l’interlocutore -le mezze stagioni, e non vi sbagliate-, informatevi sullo stato del tempo nella città dalla quale vi rispondono e solo quando sembra che stiate per chiudere la chiamata azzardate un ‘ha qualche notizia per me?’. l’operatore punto sul vivo della sua funzione, salvifica più che assistenziale, della sua formazione che dovrebbe tendere al problem solving, ma anche stimolato emotivamente dalla vostra predente disponibilità, in ben otto casi su dieci sarà sincero e dirà:
guardi, i tecnici ci mettono sempre almeno cinque giorni
oppure
guardi, non era stata fatta nessuna segnalazione in precedenza, ora gliela faccio io

4.3 opzionale
se nonostante tutto la risposta/il tono dell’operatore non vi hanno convinto, poco prima di chiudere, e sempre modulando la voce come chi ha ben altro a cui pensare nella vita, chiedete -a scelta o entrambe, a secondo di quanto vi sembri informato l’interlocutore- qual è la procedura per rescindere il contratto adsl e/o se nel sito è sempre presente il modulo per la richiesta di conciliazione (la seconda è retorica: il modulo sta lì per legge).
mi raccomando il tono: non siete al mercato del pesce, state scalando la montagna dell’assistenza clienti, vi si richiede di meditare non di fare la sofialoren della situazione.

5 problem solved
il mattino dopo, pur essendo sabato, il tecnico telecom previa telefonata per accertarsi che siate in casa, busserà alla vostra porta, e pur avendo sostenuto che sia il vostro modem a non funzionare (se l’è comprato da sola e non è uno dei nostri? si sarà rotto) vi risolverà il problema in quattro minuti, a costo zero -il vostro modem ovviamente funziona.

disclaimer peloso
chiedo perdono al darfur e alla sua gente; mi scuso anche con rutelli, ché non è bello scherzare con le sventure altrui.

3 commenti

Insomma dipende tutto dall’ICHINEN con cui si pone la domanda

Commento di Bakis — 18 Giugno 2005 @ 19:41
Delizioso davvero! Anche se per lavoro gestisci delle reti di telecomunicazione, non farglielo mai sapere! Il tono disincantato e affabile è fondamentale.

Commento di blau — 18 Giugno 2005 @ 20:37
Bellissimo. Linkato.
Ciao!

Commento di Marco — 19 Giugno 2005 @ 13:06